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服务出新丨优化服务流程，“一窗通办，一岗多能”

发布时间：2020-01-19 02:16:03 点击：次

优化流程，一岗多能

三十余项服务一窗通办

报送科室：本部门办

为响应“最多跑一次”改革，针对综合服务台工作忙、业务杂、患者等候时间长、排队无序的现状，我院门诊办公室 改进服务流程，在不增加人员的基础上拓展服务项目，实现了“一窗通办，一岗多能”。

服务出新

在流程改造之初，就设定了综合服务台的服务目标——“ 倡导有序门诊, 争创满意服务,最多跑一次”。医院召开一站式服务工作推进协调会，门办、医务科、防保科、医保科、财务科等多部门共同商讨确定综合服务台一站式服务内容。服务内容从原来十余项增加到 医疗文书审核、医保业务、综合服务、便民服务四大类三十余项。

服务范围大大增加，但综合服务台的人员并没有增加，服务秩序更胜从前，这有赖于流程的优化再造。医院启用医疗业务专用章，综合服务台人员排班相对固定，确保专人专章，责任落实到人。

门办会同相关职能科室对各项业务进行梳理。针对办理时间较短、流程简单的业务，由综合服务台即时办理。部分业务办理手续繁琐，需要多部门审核流程复杂，办结时间较长，则先由综合服务台前台接待，启用钉钉申请流程，由相关职能科室后台审核支持完成， 用信息跑，线上数据流转代替了患者跑。

流程再造扩大了综合服务台的功能，真正实现了“一窗通办，一岗多能”，减少患者业务办理等候时间，提高综合服务台办事效率。此外，门办在 市内率先尝试综合服务台业务办理叫号模式。病人办理业务前先取号，专座等候，叫到号后至专窗办理，告别以往一拥而上的现象，变无序等待为有序服务。

成效显著

通过流程再造优化， 综合服务台设置全能岗后，在未增加人员的情况下，业务办理量大幅增加，其中1月-11月同期医保业务办理增加3726人次、发票补打增加1531人次。

“一窗通办，一岗多能”的服务模式极大提升了来院群众的就医体验。这一模式也多次在省市乃至国家级的学术会议中作为创新性经验进行汇报交流，也吸引了多家兄弟医院来院学习取经。

图文来源：中国科学院大学宁波华美医院

（宁波市第二医院）本部门诊办公室返回搜狐，查看更多

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