大学生志愿服务现状 [一文了解丨上海卫生计生系统志愿服务状况]

原标题：一文了解丨上海卫生计生系统志愿服务状况

卫生计生志愿服务是对日常医疗卫生工作的有益补充，这种无偿的、不受空间限制的服务，对“大卫生、大健康”格局的构建具有积极意义，能够推动医患关系和谐发展。本研究通过对上海市某区卫生计生系统开展志愿服务现状调查，为志愿服务的规范化、常态化发展提供依据。

1.研究对象与方法

1.1 研究对象

对系统内28家基层单位进行调查，包括7家二级医院（含综合性医院、专科医院）、5家公共卫生单位、15家社区卫生服务中心及1个计划生育指导中心。

1.2 调查方法

采用问卷调查法。问卷设计主要依据研究目标制定，从管理制度、激励约束、服务行为等多维框架定量和定性测量职工志愿者和社会志愿者服务现况。内容涵盖职工志愿者、社会志愿者基本情况，职工志愿者管理情况，单位内部、外部志愿服务开展情况，社会志愿者管理情况、服务开展情况，志愿服务面临的困难等8个维度15个条目，公共卫生单位及计生部门依据实际情况进行适当调整。调查问卷通过松江区卫生计生委信息办公平台发放至28家机构，并通过办公信息平台进行问卷回收和核实。

为进一步了解志愿服务开展过程存在的困难，进行关键知情人访谈。关键知情人选择标准是从事志愿服务管理工作5年以上，涵盖各类型医疗卫生机构，由松江区卫生计生委医动青春志愿服务总队推荐符合要求单位名单，从该名单中采用完全随机数字法抽取1家医院、1家公共卫生单位、1家社区卫生服务中心，对这3家符合标准的所有关键知情人进行访谈调查。

1.3 统计分析方法

选用EpiData 3.1进行数据录入并建立数据库，STATA 13.0进行数据处理分析，计量资料采用均值±标准差表示，计数资料采用构成比及频数进行描述分析。信度检验采用内在信度Cronbach 系数，效度检验采用 Pearson相关分析检验。

2.调查结果

2.1 问卷及志愿者服务基本情况

共发放28份问卷，回收28份，回收率为100%。28家调查对象均开展志愿服务工作。总调查表内部一致性 Cronbach 系数为 0.815，各维度 Cronbach 系数为0.588-0.896；调查表各条目与总分的 Pearson 相关系数为0.501- 0.813，均达到显著相关（P<0.001）。表明问卷信效度良好。

职工志愿者共有4 438人，占职工总人数的92.7%，由各单位组织，于单位内部、外部均开展志愿服务，内部服务主要有导医导诊、啄木鸟巡查、控烟宣传等，外部服务包括医疗义诊、健康宣教、应急保障等。2016年上半年，区卫生计生委整合行业内资源，成立了医动青春志愿服务总队，下设7支分队，以“医言医行，双百行动”为抓手，进一步扩大了志愿服务的覆盖面和影响力。同时，医务职工积极参加无偿献血、造血干细胞捐献和援滇援藏志愿服务。各医疗卫生单位的社会志愿者共有1 300人，主要开展门急诊基础服务，或参与病房陪护及心理护理等。

2.2 职工志愿者管理及志愿服务情况

2.2.1 管理情况

分别有92.9%和89.3%的调查单位针对志愿服务工作制定了管理制度及年度服务计划。64.3%的调查单位有激励措施，包括表彰优秀志愿者、在各项评先评优中倾斜，未有直接兑换物质的激励行为。96.4%的调查单位进行了志愿服务培训，培训主要内容为医患沟通、服务礼仪、服务要点等。

2.2.2 志愿服务开展情况

（1）单位内部志愿服务。公立医院及社区卫生服务中心共计22家单位的职工志愿者开展内部服务，公共卫生单位及计生部门未在单位内部开展志愿服务。志愿服务内容中，开展最多的是啄木鸟巡查及控烟宣教，其次为导医导诊、健康讲座（表1），还有针对手术患者的术前抚慰、农民体检志愿服务等。

（2）单位外部志愿服务。28家调查单位均开展单位外部志愿服务，其中19家单位有固定结对对象（主要是街镇、社区、企业）。志愿服务内容中，开展最多的为健康宣教，其次为医疗义诊、应急保障（表2），此外还有免费发药、关爱失独家庭、爱心助学等，以及参与区域化党建志愿服务的清洁家园、社区巡逻等。

2.3 社会志愿者管理及志愿服务情况

2.3.1 管理情况

公共卫生单位及计生部门未引入社会志愿者。22家医院及社区卫生服务中心中，16家有社会志愿者进驻，均有具体部门对接管理，并制定管理制度和年度服务计划，开展服务礼仪、服务内容等培训。13家单位对社会志愿者有激励措施，主要为评优表彰，少数有交通费、餐费补贴，或累计志愿服务时间兑换体检项目（表3）。

2.3.2 志愿服务开展情况

系统内现有志愿服务基地或义工团队22个，成员主要是退休职工或学生。志愿服务内容主要是门急诊基础服务，如维护秩序，指引方向，推广并协助患者进行自助挂号、自助报告打印等，有3家单位的社会志愿者开展病房陪护服务项目。

2.4 志愿服务开展过程中存在的困难

‍

通过调查问卷的开放性问题及关键知情人访谈发现，志愿服务开展过程中存在的主要困难中，排名前两位的分别是志愿服务工作缺乏制度保障和信息化程度不高，分别占89.3%及85.7%，78.6%的被调查对象认为志愿服务工作缺乏系统深度管理和志愿服务的成效不明显，67.8%的调查对象认为志愿者参与服务的积极性有待提高。

3.讨论

3.1 优化志愿服务项目，提升服务效能

志愿服务已在上海市某区卫生计生系统广泛开展，人员构成主要有系统内职工及社会爱心人士，在单位内部开展的志愿服务中，啄木鸟巡查与控烟宣教开展率为100%，这可能与上海市实行最严控烟令及该区正在争创全国文明城区有关。此外，医务职工赴街镇、社区、企业等院外各处开展外部志愿服务，用专业医学知识惠及百姓，但服务内容往往围绕中心工作、重大活动、大型赛事，如国庆、院庆、“3.5”学雷锋、世界高血压日活动等，呈现出节日化、活动化的特点，对社会群体的帮助难以产生持久效果。单位内部常规志愿服务对医院管理、秩序维护能起到积极作用，但随着医院信息化水平的提高及标识标牌的进一步完善，志愿服务并非无可取代。本研究发现与已有研究结果较为一致：吴薇等通过调查发现，国内118所三级甲等医院开展的志愿服务有接待大厅咨询服务、路径引导、护送患者、陪同检查、心理干预与疏导等。吴懿俊等调查上海市某专科医院开展的志愿服务中短期（临时）项目居多，包括结合重要节庆日和公共卫生纪念日组织的义诊、疾病预防科普讲座等，缺乏规范化和常态化；长期项目包括门诊导医导诊、自助设备的使用指导、病房探视、心理咨询等。

建议通过项目化运作，提升志愿服务内涵。一方面给志愿者以明确的服务内容，为其提供强有力的组织保障；另一方面有利于推进志愿服务事业的品牌化、社会化、全民化。项目化运作分为计划编制、组织协调实施、过程跟踪控制、效果评价运用等 4 个程序。如针对系统内部开展率达100%的健康宣教，探索“菜单式”志愿服务健康教育。具体做法如下：由项目负责人组建特定慢性病志愿服务团队，成员包括专科医生、专科护士、解答患者相关并发症疑惑的其他科室医生以及营养师、心理医生等，制定志愿者信息表，发放到街镇、社区。患者根据自身需求，按照“菜单”将专科医生姓名及所需了解的知识告知志愿者团队，由团队联络人员预约志愿医生。志愿医生可通过电话直接解答患者问题，针对病情较重者，可上门服务，进行健康教育指导。根据区域内患者常见疑惑，志愿团队定期在社区进行健康教育讲座，促进患者主动交流自身护理经验，并以问卷形式调查志愿服务项目开展前后患者的认知、饮食、生活习惯的改变，评价服务效果，根据患者反馈进一步优化服务项目。

3.2 完善激励机制，提高志愿者积极性

调查发现，64.3%的调查单位对职工志愿者有激励措施，59.1%的调查单位对社会志愿者有激励措施，67.8%的调查对象认为志愿者参与服务的积极性有待提高。国内已有研究认为，志愿者参与服务主动性不高，主要有两方面原因，一是行政干预对志愿服务工作的开展具有十分明显的推动作用，但“指令化”色彩过浓会影响志愿服务效率，使志愿者被动或对志愿服务活动产生抵触情绪，影响了志愿者参与服务的自主性。二是缺乏有效的激励机制，激励机制一方面能吸引更多人参与志愿行动，另一方面能在志愿者心中建立长期有效的内驱系统，使其行为能够稳定、持久。

建议：（1）通过优化服务内涵和科学管理，提升志愿服务吸引力。研究显示，大多数志愿者认为活动是否具有吸引力是参与志愿服务的考虑因素，组织部门应结合行业特点，拓展活动内容、丰富活动形式，吸引更多志愿者参与志愿服务。国外学者的研究显示，对志愿行动进行识别和反馈能够形成志愿行动成就感，促使个人成长、社会变革以及感受友谊，并且会支持人际黏合和归属感等。（2）定期组织志愿者交流服务经历和感受。畅通志愿者信息渠道，通过征集志愿者对管理工作、服务项目的建议等方式增强志愿者的主人翁意识。建立志愿者星级制度，根据服务时间与服务质量，授予志愿者星级徽章，并通过新闻媒体宣传报道志愿者先进事迹，提升志愿者的荣誉感。

3.3 建立信息化平台，提升管理精细化水平

目前，系统内志愿者的登记、志愿服务统计仅凭手工完成，缺乏系统联网、实时传输、数据共享的信息平台。上海志愿者网由上海市志愿者协会建立，是市内志愿者、志愿团体的官方平台，区卫生计生委在该区域创建上海市文明城区时建立了管理账号，但该账号未持续维护。建议充分利用上海志愿者网这一信息平台，规范记录志愿者的基本信息、培训记录、服务时间、服务地点、服务项目等，便于及时对数据进行汇总分析，避免手工登记可能产生的遗漏和差错。当前，该平台每位注册志愿者自带一份意外保险，且累计志愿服务时长可以纳入个人诚信系统，可作为志愿者的“隐性福利”。